El sector de turístico ha sido de los más afectados durante la pandemia, debido a las restricciones de sana distancia; sin embargo, la tecnología juega un papel fundamental para que los hoteles brinden una mejor experiencia, y han de digitalización un pilare de reactivación económica.
En este sentido, los hoteles están viendo los beneficios de integrarse al ámbito digital, sobre todo en materia de visibilidad y el incremento de ventas; sin embargo, aun enfrentan diversos retos; desde la adecuada implementación de soluciones y herramientas que pueden impactar la operación, pasando por la prestación de un servicio que responda a ese entusiasmo digital, hasta el nivel de adopción digital de los consumidores, una cuestión con mucho camino por recorrer en América Latina.
Ante este panorama, los hoteles deben ser conscientes que la tecnología por si sola no garantiza una transformación, sobre todo cuando se es una pyme y el presupuesto debe estar bien enfocado.
Andrés Sarrazola, CEO y cofundador de Ayenda recomienda que los negocios conozcan el estado actual de su empresa, de sus necesidades y de cómo este tipo de soluciones les pueden aportar valor e incrementar la ocupación.
“Más allá de la urgencia por entrar al entorno digital, en el que rápidamente aumenta la exposición de los hoteles, lo fundamental es saber el uso y el rol que juega lo digital. Por eso, lo importante es la habilidad que se tenga en los canales digitales, es decir, de la forma en que te muevas en ese mundo dependerá el poder optimizar la presencia de tu hotel”, explica Sarrazola.
La experiencia digital también debe ser presencial
Al tratarse de un servicio que no es posible prestar de forma virtual, a diferencia de un banco, por ejemplo, el aspecto digital y el físico deben ir de la mano, por ello la estrategia no debe centrarse solo en aplicaciones de reservación.
Si hace algunos años el boom digital provocó que los negocios turísticos invirtieran gran parte de sus presupuestos en este tipo de soluciones, en la actualidad se busca que esa experiencia presencial también sea relevante.
“Hoy más que nunca vemos la necesidad de tener una gran distribución y visibilidad en temas digitales acompañada de estrategias y activaciones offline, y también en medios de comunicación tradicionales”, agrega Sarrazola.
Ahora bien, la complejidad en la distribución y la entrada de nuevos competidores obliga a los hoteles a entregar una mejor experiencia al usuario que apunte a su fidelización. En ese sentido, es claro que la recurrencia no se da simplemente por mostrar un hotel en las redes sociales.
Para Sarrazola, “lo importante realmente es poder atraer y tentar a las personas para que lleguen y estar en un ejercicio de distribución que permita un alto tráfico al hotel, pero lo que sí o sí termina haciendo que las personas vuelvan es el servicio”.
Invierte en procesos de transformación
Otro de los retos para el sector está en invertir en procesos de transformación digital que para muchos hoteles, sobre todo pymes, eran incipientes antes de la pandemia. Aparte de integrar soluciones y contratar talento que les permita desarrollar su huella digital, los hoteles pueden generar sinergias con sus pares, solicitar ayudas de los gobiernos o aliarse con proveedores de tecnología.
El sector hotelero debe aprovechar los datos que surgen de la interacción digital para entender a ese nuevo consumidor, impulsado por el auge de los dispositivos móviles y las redes sociales, que incluye al turista que viaja por placer, pero también al que lo hace por negocios o trabajo.
Además, el sector debe estar preparado para entregar una experiencia que se adapte tanto al nativo digital, como al consumidor tradicional que apenas está entrando en la esfera digital.
El desafío está en incrementar la adopción digital de los usuarios y los niveles de confianza a la hora de buscar y reservar un alojamiento. “Respecto a la situación actual de la relación a nivel de transformación digital vemos a México como un país más adaptado en el que para sus ciudadanos es mucho más fácil descargar una app y reservar un alojamiento. En segundo lugar, está Colombia, donde aún se necesita más educación en este tipo de habilidades digitales. Finalmente, un país donde hay una oportunidad de crecimiento increíble es Perú”, concluye Sarrazola.
