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Live Commerce es el futuro de las ventas online

Esta herramienta está cobrando impulso porque el ‘showrooming’ y el ’webrooming’ se están volviendo más importantes para los compradores en línea

La pandemia de Covid-19 trajo consigo cambios en todos los ámbitos de la vida cotidiana, desde la modalidad de trabajo, el consumo de contenido, las nuevas formas de convivencia y hasta los hábitos de compra (ecommerce).

Empresas que aún no se decidían a migrar o incluir al ecommerce en sus estrategias digitales se vieron obligadas a hacerlo ante las restricciones de la emergencia sanitaria. Un ejemplo claro de cómo la transformación digital benefició a las compañías es que, según el último reporte de la AMVO sobre ventas online, dicho canal generó en México alrededor de 401 mil millones de pesos durante 2021.

Ante estos datos no existe ya duda alguna de que el ecommerce debe incluirse en la estrategia digital de los negocios, si embargo la interrogante que ahora se presenta es cuál es el siguiente paso, cuál es el futuro de las ventas en línea.

Zarnaz Arlia, Chief Marketing Officeer (CMO) de Emplifi, da como respuesta a este cuestionamiento que en el mundo actual ya no es suficiente con que las compañías contemplen al ecommerce en su estrategia digital, a través de la creación de sitios web o tiendas en línea; el siguiente paso consiste en interactuar y conectar con los clientes a través de herramientas como el live commerce.

“Con la evolución de las redes sociales y los nuevos formatos de video considero que el ecommerce se está erigiendo desde un punto de vista distinto, desde la ominicanalidad; es decir, si quieres comprar en el sitio web puedes hacerlo pero también lo puedes hacer en redes sociales (Instagram, Facebook, TikTok)”.

Según la ejecutiva de Emplifi, la oportunidad está en el formato video porque a través de esta modalidad puedes mostrar en tiempo real las distintas características del producto (color, tamaño, variedad) y brindar información oportuna al cliente sobre lo que estás vendiendo, un elemento ya indispensable en el journey del comprador.

Un ejemplo de ello es la marca de joyería Pandora que aumentó su conversión en un 41 por ciento, al utilizar especialistas en venta en vivo que con el formato de video en vivo y de uno a uno, que muestran el catálogo a los clientes específicos y otorgan una experiencia de usuario óptima y especializada.

“Este simple cambio de estrategia a live commerce hizo que la calificación en experiencia de venta de Pandora subiera a 4.5 de un rango máximo de 5, y su valor de marca incrementó alrededor de 46 por ciento”, abunda Zarnaz Arlia, y por ello considera que esta herramienta representa una gran oportunidad para las marcas y compañías de Latinoamérica.

El estudio Total Economic ImpactMR (TEI) de Forrester Consulting sustenta esta afirmación al demostrar mediante un análisis que esta herramienta mejora la eficiencia de los vendedores al dedicar menos tiempo a las transacciones comerciales, y a su vez acorta el ciclo de ventas.

Por otro lado, provee un journey del cliente fluido y una mejor interacción de ventas con una mayor personalización, que abre la puerta a más oportunidades de ventas, nueva oferta de canales comerciales y mayor alcance de clientes.

En palabras de Mark Zablan, CEO de Emplifi, el live commerce está cobrando impulso porque el ‘showrooming’ y el ’webrooming’ se están volviendo más importantes para los compradores en línea durante el proceso de compra.

¿Ya te decidiste a usar Live Commerce y ahora cómo implementarlo?
La plataforma Emplifi contempla la herramienta Emplifi Live Commerce que permite conectarse en línea con vendedores especializados de una marca sin necesidad de visitar una tienda física, con el objetivo de obtener una visión 360° de los productos que les interesan al interactuar con un asesor experto en tiempo real.

El funcionamiento es sencillo: los compradores ven transmisiones en vivo donde los vendedores muestran los productos que tienen en stock, como un canal de compras por televisión, pero más real y menos invasivo.

Emplifi afirma que el uso de esta herramienta da como resultado que la tasa de conversión de ventas en línea sea de 20%, en comparación con el 2% antes de usar Emplifi Live Commerce.

“El live commerce ayuda a las marcas a mejorar el engagement y la personalización, lo que resulta en un camino más rápido hacia la consideración y la compra, más en línea con la experiencia de la tienda física”, afirma Zarnaz Arlia.

El video en el centro de tu estrategia digital
Para Zarnaz Arlia, CMO de Emplifi, el video llegó para quedarse en las estrategias digitales de las marcas porque los clientes quieren ver lo que van a comprar, quieren hacer una conexión entre el producto y sus necesidades, y esa conexión se puede hacer de manera natural con el formato de video.

“Creo que si miras el comportamiento de los usuarios y la data que arroja este comportamiento podrás observar que el video se consume de manera fácil y rápida, y genera niveles altos de engagement”.

Y es que, apunta Zarnaz Arlia, las preferencias de contenido están cambiando, lo que ha generado un aumento en el consumo de video en las redes sociales. Ejemplifica que Instagram está priorizando el contenido de reels para llevar videos a mayores audiencias y así ayudar a las marcas a ampliar su alcance y potenciar su engagement.

Según un estudio de Emplifi, los reels de Instagram han superado a todos los tipos de publicaciones desde inicios de 2022, ganando más interacciones que las imágenes, los videos tradicionales y las publicaciones de carrusel.

“Los números son contundentes (…) los usuarios están interactuando más con los reels que con cualquier otro formato de contenido en la plataforma, representando 20% del tiempo que la gente pasa ahí”, añade Arlia sobre ese punto.

Y ahora bien: ¿video corto o largo? La CMO de Emplifi responde que ya sea un formato u otro o con una duración menor o mayor, la realidad es que todo el contenido que las marcas promuevan en sus redes debe ser auténtico y conectar con los consumidores.

“Las estrategias de marketing que se implementen o creen deben poner como prioridad a la experiencia del cliente en el centro, en el corazón de lo que hacemos (…) Y para hacer eso debes realmente entender cuál es el journey del cliente y crear este círculo donde los clientes regresen y adquieran servicios o productos adicionales”.

Pixlee TurnTo, venta y atención al cliente al mismo tiempo
Como parte del compromiso de Emplifi de seguir brindando soluciones para potenciar las estrategias digitales de las marcas, anuncia la adquisición de Pixlee TurnTo, una plataforma enfocada en contenido generado por el usuario (UGC por sus siglas en inglés), evaluaciones, reseñas, y soluciones de marketing de influencers.

Emplifi incorporará las soluciones de Pixlee TurnTo en sus plataformas de marketing en redes sociales, live commerce o comercio en vivo y soporte al cliente, dentro de su plataforma unificada CX Cloud.

Mark Zablan, CEO de Emplifi, afirma que las personas conectan con las experiencias de otras personas., y al proporcionar las herramientas para aprovechar el contenido generado por los usuarios (evaluaciones y reseñas), Emplifi ayudará con la adquisición de Pixlee TurnTo a las marcas a ganar autenticidad y generar contenido a escala.

Reportes recientes indican que 70% de los consumidores toman en cuenta las reseñas o calificaciones de otros usuarios antes de realizar una compra y 90% de los compradores confía más en las marcas que utilizan UGC por brindar un contenido más realista y auténtico.

Con esto en mente y con la incorporación de Pixlee TurnTo, las marcas podrán identificar el contenido de los usuarios correcto, resaltar como “destacados” las evaluaciones o reviews positivos, e identificar a micro o nano influenciadores que puedan inspirar y educar a sus audiencias digitales.

Pixlee TurnTo, con sede en San Francisco, tiene más de 90 empleados y más de 1,000 clientes, incluyendo a GNC, Alo Yoga, Tumi, Carnival Cruise Lines y Kimpton Hotels & Restaurants.